Para auxiliar os usuários do SUS Curitibano no agendamento de consultas com especialistas e em exames por imagem, além de tirar dúvidas sobre preparos para procedimentos, a Fundação Estatal de Atenção à Saúde (Feas) preparou uma série de treinamentos para sua equipe administrativa.
Voltado aos profissionais da recepção e da telefonia, o programa foi criado pelo Núcleo de Atenção Especializada (NAE) e está dividido em cinco módulos: relacionamento interpessoal, “soft skills” em teleatendimento em saúde, comunicação não-violenta, noções gerais de exames e gestão de agenda.
“São profissionais que exercem um papel fundamental no atendimento: a ‘ponte’ entre o paciente e o serviço de saúde”, explica a coordenadora administrativa do NAE, Kelly Honda. “Normalmente esse atendimento ocorre em um momento em que o cidadão está fragilizado. Por isso é preciso empatia”, destaca ela.
Segundo a coordenadora, ao mesmo tempo em que os funcionários precisam ser atenciosos e pacientes há uma demanda por eficiência e assertividade para os mais de 20 mil atendimentos por mês.
“O profissional precisa saber comunicar para o público informações muitas vezes complexas, mas que precisam ser claras ou, do contrário, o usuário pode não se preparar adequadamente para um exame ou se equivocar sobre o local ou horário de atendimento”, lembra Kelly.
Os cursos foram desenvolvidos pelo Centro de Capacitação e Desenvolvimento Humano (Cecadeh), levando em conta as especificidades do serviço ambulatorial e de exames.
“Esta é a primeira vez que desenvolvemos um programa de treinamentos voltado exclusivamente para a equipe administrativa com foco na assistência em saúde”, disse Eva Kendrick, gerente de Desenvolvimento Humano.
Os analistas de treinamento e desenvolvimento do Cecadeh fizeram o desenho instrucional do curso “com base em técnicas que estão na vanguarda de atendimento ao público e das ferramentas para gestão de processos”, detalhou Eva.
Soft skills
Na semana passada, 14 funcionários administrativos participaram do treinamento de desenvolvimento de soft skills (habilidades que auxiliam no relacionamento interpessoal e no desenvolvimento do trabalho) para o teleatendimento.
O curso foi ministrado pelo coordenador de Enfermagem da Central Saúde Já Curitiba, Jonas Souza Silva. Além de detalhar as principais soft skills para o atendimento ao público, foram apresentadas técnicas de teleatendimento e aplicação destes processos para o NAE.
Claudia Zanini trabalha na telefonia do NAE, no Hospital Municipal do Idoso. Com experiência em call center, ela aprovou o treinamento. “Foi excelente, relembrei muitos pontos, vai ajudar bastante no trabalho”, avaliou.
Marisa Canova, também Hospital do Idoso, comentou sobre o esforço de toda a equipe para atender ao maior número de cidadãos, mas ponderou que cada atendimento tem sua demanda.
“Temos que ser pacientes. Muitas ligações são de idosos e eles querem compartilhar o que está acontecendo com eles, tirar dúvidas, então não dá para a ligação ser de dois minutos apenas”, relata a assistente administrativo, que se lembrou de uma ligação que durou 22 minutos.
Salete Schumacher é recepcionista do Hospital do Bairro Novo e também elogiou o treinamento. “Achei muito válido o curso, muitas vezes precisamos ter certeza que o paciente entendeu corretamente onde será o exame”, descreve.
Treinamentos
Além das demandas do NAE, o Cecadeh lançou neste ano outros treinamentos com foco nas rotinas dos assistentes administrativos da Feas. Entre eles o curso de Word e Excel, Inteligência Artificial na Administração Pública e Primeiros Socorros para Assistentes Administrativos.
Feas
Com cerca de 4 mil funcionários, a Feas órgão da administração indireta da Prefeitura de Curitiba. Administra 28 unidades do Sistema Único de Saúde (SUS) de Curitiba, como o Hospital Municipal do Idoso; o programa Saúde em Casa; o Centro Médico Comunitário Bairro Novo; as Unidades de Pronto Atendimento (UPA) Tatuquara, Boqueirão, Fazendinha e CIC; a Central Saúde Já Curitiba e o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu).