Vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, em quatro canais de atendimento. Esse é o ritmo da Central 156, que completa 41 anos nesta sexta-feira (7/2). Lançada em 7 de fevereiro de 1984, o serviço já passou por diversas melhorias, e hoje pode ser considerado um dos mais eficientes do Brasil. Somente em 2024, foram 16,3 milhões de atendimentos, um salto de 26,65% em relação ao ano anterior. E tudo isso com um índice de satisfação de mais de 95%, de acordo com um levantamento interno, feito através de enquetes com os usuários ao final dos atendimentos.
“O 156 significa a possibilidade de contato do cidadão com a Prefeitura a qualquer momento e em qualquer lugar. É através dos registros gerados pela Central que conseguimos analisar a cidade sob diferentes ângulos, cruzar informações e planejar ações, identificar oportunidades e monitorar elementos sensíveis. Sem dúvida, este é um importante instrumento estratégico tanto para o cidadão, que conta com um canal de atendimento eficiente e unificado, quanto para a gestão, que tem informações importantes para a condução dos seus processos”, afirma o Secretário do Governo Municipal, Marcelo Fachinello.
Atualmente, a Central 156 funciona sob a operação do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI) , de forma ininterrupta, em quatro canais de atendimento: app, chat, telefone e internet. É monitorada por 99 funcionários e coloca os diversos serviços da Prefeitura ao alcance do cidadão.
Pela Central 156 todos os curitibanos podem solicitar informações, serviços municipais e outros atendimentos de maneira segura, eficiente e com qualidade. A Central é administrada diretamente pela Secretaria do Governo Municipal (SGM).
O que o curitibano mais pede e quer saber?
Nos últimos anos, o aplicativo se tornou o canal mais utilizado no 156. Em 2024, 90% dos contatos recebidos pela Central foram através da plataforma. É um crescimento de 31,93% em relação a 2023. O telefone, por sua vez, mesmo sendo o segundo canal mais usado pelo cidadão, tem tido caído na preferência do cidadão.
“Percebemos que cada canal tem um perfil mais direcionado de atendimento. O app, por exemplo, é muito utilizado para solicitação de informações. Já o telefone é o preferido quando o cidadão quer fazer o pedido de um serviço”, conta o gerente de Operações do ICI, Ozires de Oliveira.
Entre as informações mais consultadas pelos canais de atendimento do 156 estão: horário e itinerário de ônibus, saldo do cartão transporte, bilhetagem eletrônica e IPTU. Já quanto o assunto são os serviços mais solicitados estão os relacionados a coleta de lixo, trânsito, iluminação pública, abordagem social de rua e pavimentação. Outro dado que mostra a excelência do trabalho da central é o índice de execução das solicitações, que em 2024 chegou a quase 90%.
Conheça a história da Central 156
A Central 156 foi criada em 7 de fevereiro de 1984, com o objetivo de reduzir a fila no balcão de atendimentos da Prefeitura. No início, funcionava de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, atendendo apenas por telefone.
“Um grande marco na administração pública, o 156 de Curitiba foi pioneiro em 1984 e hoje está consolidado como referência em atendimento ao cidadão”, complementa Oliveira, do ICI.
Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). A evolução tecnológica seguiu com a utilização de telefonia IP, gravação das chamadas, lançamento do portal na internet e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital.
Em 2019, foi lançado o aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS.
De lá pra cá, o serviço também evoluiu com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, o que permite ao usuário mais assertividade na apresentação das demandas.
Além da modernização do sistema, em 2023 a Central 156 também ganhou um novo espaço de operação de atendimento e informações ao cidadão, localizado no ICI, que permitiu a ampliação dos postos de trabalho.
No final de 2024, a Prefeitura ainda iniciou uma nova etapa de modernização do Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão (Siac) para dar mais agilidade ao processo, facilitando o trabalho de quem responde as solicitações. Segundo o gestor do 156 na SGM, Willian Jonderlan, as mudanças passam pelo novo layout da interface e linguagem nova de programação, que tornam a navegabilidade mais intuitiva e rápida.