A Central 156 de Atendimento ao Cidadão acaba de bater mais um recorde. De janeiro a outubro de 2024, o serviço contabilizou 13.491.350 atendimentos.
A marca representa o maior número já atingido desde a criação do serviço, coordenado pela Secretaria do Governo Municipal (SGM), e supera os valores registrados durante todo o ano de 2023, de 12.922.531 atendimentos.
Se for levar em conta os mesmos meses de comparação (janeiro a outubro de 2023 e de 2024), a diferença é ainda mais significativa e representa um crescimento de 26,8%, já que o período apontou, no ano passado, 10.640.103 solicitações.
De acordo com o gerente de Operações do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI), Ozires de Oliveira, a boa receptividade mostra a consolidação do 156 como canal de contato do cidadão com a Prefeitura.
“A ampliação significativa das demandas registradas no período reflete o anseio da população pelo bom funcionamento e o uso dos serviços disponíveis na cidade. A consolidação do 156 como principal canal de contato com a Prefeitura se deve em muito ao grau de confiança da população no executivo municipal e à modernização dos canais de atendimento”, avaliou o gerente.
Padrão de qualidade
No ano em que completou 40 anos de existência, o ICI recebeu a Auditoria de Supervisão da ISO 9001:2015, com a Central 156 incluída no escopo da certificação. A auditoria ISO 9001 confirmou a conformidade da organização com altos padrões de qualidade, assegurando confiança nas negociações e comprovando a capacidade de atender às necessidades dos clientes.
“Esta é mais uma prova da excelência dos serviços da Central 156. Entre os pontos abordados pelo modelo ISO estão a capacitação contínua dos funcionários, índice de satisfação do cliente, gestão de risco, auditorias internas para assegurar a conformidade, entre outros.
Índice de 95% de satisfação
Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão.
Em 2024, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.
App é preferido dos usuários
De acordo com Ozires, em 2024 os canais de atendimento pelo app e portal da internet se sobressaíram em relação aos demais na preferência do usuário.
De janeiro a outubro deste ano pelo aplicativo Curitiba 156, o canal preferido dos usuários, foram recebidas 11.739.550 solicitações, um crescimento de 32,02% em relação ao mesmo período do ano passado.
Os contatos pelo telefone ficaram em segundo lugar no volume de interações, com 1.086.584, um decréscimo de 5,22% em relação ao ano passado; em terceiro lugar ficou o portal (https://156.curitiba.pr.gov.br/) com 68.945 (crescimento de 23,35%); e em quarto lugar ficou o chat, que registrou 48.435 contatos (decréscimo de 7,38%).
Top 10 de solicitações e informações
No topo das principais demandas, as solicitações por coleta de lixo (185.959) lideram o ranking, com 31,30% dos pedidos, seguida por trânsito (53.029 - 8,92%); iluminação pública (47.893 - 8,06%); abordagem social de rua (32.565 - 5,48%), queda, corte ou poda de árvores (25.754 - 4,33%); unidade de saúde (19.853 - 3,34%); pavimentação (17.106 - 2,88%); implantação ou manutenção de passeio (15.431 - 2,60%); fiscalização de terrenos baldios ou edificados (12.930 - 2,18%) e drenagem (10.779 - 1,81%).
Já os pedidos de informação são dominados pelo tema transporte coletivo nas quatro primeiras posições. Os horários de ônibus (6,4 milhões – 54,52%) e itinerários dos coletivos (4,2 milhões – 35,84%) lideram o ranking. Na terceira, quarta e quinta posições, os itens são saldo do cartão-transporte (747.487 - 6,30%), bilhetagem eletrônica (52.121 - 0,44%) e bloqueio do cartão-transporte (29.495 - 0,25%).
Os temas IPTU, multas (processos e recursos), informações sobre trajeto de ônibus, além de limpeza pública e cartão-transporte, fecham a lista dos dez pedidos de informações mais procurados pelos curitibanos.