Ao longo dos últimos 40 anos, a Central 156 de Atendimento ao Cidadão percorreu um longo caminho até se tornar um moderno e eficiente call center público.
Na época em que foi criada, a internet ainda estava longe de se tornar uma realidade comercial acessível para todas as pessoas, o que só começou a acontecer no Brasil a partir de 1995.
Criado em 1984 na gestão do então prefeito Maurício Fruet, o 156 começou com o nome de Tele-Documentos, sob responsabilidade do antigo Departamento de Fazenda (atualmente Secretaria Municipal de Finanças).
De acordo com o superintendente executivo da Secretaria de Governo Municipal (SGM), Airton Sozzi Júnior, o serviço informava por telefone sobre alvarás de funcionamento e outros serviços, bem como encaminhava via correio certidões negativas de débitos fiscais solicitadas pelos contribuintes de Curitiba.
Secretária eletrônica
Em um segundo momento, a Central 156 evoluiu para receber solicitações de serviços da Prefeitura pelos curitibanos.
“No início, eram apenas seis atendentes que se revezavam em três turnos. Havia uma secretária eletrônica (gravador de fita cassete) para registrar os recados do turno. No dia seguinte, os cidadãos eram contatados pelos nossos auxiliares a fim de registrar os serviços solicitados e proceder os devidos encaminhamentos”, relembra Sozzi, que acompanhou a criação da Central 156.
Trabalho braçal
O trabalho também era mais “braçal”. Tudo era feito manualmente. Os aparelhos de telefonia usados para atendimento eram os comuns com ganchos (fones).
“Foram adquiridos seis aparelhos auriculares, em São Paulo, mas como a tecnologia da época era precária, eles estragavam facilmente e não havia conserto em Curitiba, além do reparo ser muito caro”, contou Sozzi.
Papel carbono
Os atendentes recebiam as ligações e faziam as anotações em formulários de papel, como os dados pessoais, nome, telefone, endereço e o assunto abordado.
No fim do turno, os monitores faziam algumas correções ortográficas e codificavam os pedidos por assuntos e repassavam a dois digitadores, que se utilizavam de dois terminais “IBM” para que fossem cadastrados no sistema.
“As fichas eram copiadas com papel carbono (duas vias) e encaminhadas aos diversos setores da Prefeitura com o objetivo de solicitar as providências necessárias para cada caso, bem como gerar relatórios gerenciais e de acompanhamento. Quando retornavam à Central, cadastrava-se a resposta que seria encaminhada, via correio, ao interessado, para conhecimento das providências a serem adotadas”, explicou Sozzi.
Grande salto
A prestação de serviços da Central 156 nunca deixou de evoluir, mas o grande salto em inovação foi dado a partir de 1998, quando foi criado o Instituto Cidades Inteligentes (ICI).
Para o gerente de operações do ICI, Ozires de Oliveira, a grande virada do serviço veio nessa época com a adoção do sistema digital.
“Aconteceram duas coisas que alavancaram o serviço para o grande público. A primeira delas foi que a Central 156 passou a atender 24 horas. E a segunda foi a migração do sistema de telefonia para o ambiente digital. Foram abolidos os aparelhos e o tráfego de voz e dados passou a ser digital. Fomos o primeiro call center público com atendimento 100% digital” citou Ozires.
Chat
Como reflexo dessas mudanças, veio a implantação do chat pela internet, permitindo que cidadão pudesse interagir em tempo real com atendente.
“É uma diferença brutal com os primeiros tempos de funcionamento, quando muitas das solicitações eram recebidas por telefone e encaminhadas pelo malote para as secretarias. Havia um “gap” muito grande entre a entrada do pedido e a resposta”, comparou Ozires.
Chat e qualidade no atendimento
Com o aumento da capacidade em absorver as solicitações, em 2005, o 156 se tornou mais abrangente. Até então, integrava apenas seis secretarias e a partir dessa época passou a reunir todos os órgãos das prefeituras e também as demandas dos vereadores através do SPL - Sistema de Proposição Legislativa.
Com o suporte tecnológico evoluindo rapidamente, o olhar da gestão da Central 156 passou a focar a qualidade do atendimento
“Passamos a trabalhar a qualidade do atendimento que não era tão estruturada. Nessa época, já contávamos com 25 atendentes. Depois, começamos ampliar o quadro e alcançamos a marca de 81 operadores. Com a digitalização dos serviços estabilizamos em 94 colaboradores”, explicou Ozires.
156 na palma da mão
Atualmente, o 156 registra o pedido pelo aplicativo (app) no telefone celular ou portal e já encaminhado para o setor responsável. Este pedido é avaliado, recebe uma tratativa e gera uma resposta no próprio sistema.
“Se o cidadão não considerar a resposta satisfatória, ele pode recusar e ela é devolvida para avaliação do órgão. Essa informação é usada pela Prefeitura para melhorar o serviço e o modelo de atuação da Prefeitura e até influir no planejamento da gestão”, explicou.
12,9 milhões de atendimentos
A Central 156 de Atendimento ao Cidadão fechou o ano de 2023 com 12.922.531 atendimentos, o maior número já atingido desde a criação do serviço. A marca é 33% superior ao volume de interações verificadas durante todo o ano de 2022, que chegou aos 9,7 milhões.
Em 2023, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.
“Hoje nós podemos dizer que o 156 caiu na boca do povo, muito em parte pela eficiência do serviço, e se tornou o principal canal de atendimento. O trabalho é tão reconhecido que a gente recebe solicitações dos governos estadual e federal. Mesmo não estando em nossa área de abrangência, nunca deixamos de passar a orientação para o cidadão”, finalizou Ozires.